Política de reembolso
POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, CAMBIOS Y GARANTÍAS
En MercaclicK Variedades queremos ofrecer un proceso claro y transparente para gestionar devoluciones, cambios, reembolsos y solicitudes relacionadas con nuestros productos. A continuación, se establecen las condiciones aplicables a cada situación, sin perjuicio de los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación colombiana.
1. DEVOLUCIONES
Devolución voluntaria
Además de los derechos establecidos por la legislación colombiana, MercaclicK Variedades ofrece un plazo comercial de 15 días calendario contados desde la recepción del pedido para solicitar una devolución, siempre que el producto cumpla las condiciones establecidas en esta política.
Para que una devolución voluntaria sea considerada, el producto deberá encontrarse sin utilizar, en las mismas condiciones en las que fue recibido y, cuando corresponda, dentro de su embalaje original.
Asimismo, será necesario presentar el comprobante de compra o la información que permita identificar el pedido.
Los costos de transporte relacionados con una devolución voluntaria serán asumidos por el cliente, salvo cuando la legislación aplicable establezca una condición diferente.
No debe enviarse ningún producto directamente al fabricante. Las instrucciones y la dirección correspondiente serán comunicadas por nuestro equipo mediante correo electrónico una vez que la solicitud haya sido revisada.
Derecho de retracto
Cuando la compra se encuentre dentro de los casos en los que legalmente aplica el derecho de retracto, el consumidor podrá ejercerlo dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega del producto, de acuerdo con las condiciones establecidas por la legislación colombiana.
El ejercicio del derecho de retracto estará sujeto a las excepciones y demás requisitos previstos por la ley.
En estos casos, el consumidor deberá devolver el producto en las condiciones establecidas legalmente y asumir los costos de transporte y demás gastos asociados con la devolución, cuando corresponda.
Para las operaciones de comercio electrónico, una vez ejercido el derecho de retracto y cumplidas las obligaciones correspondientes por parte del consumidor, la devolución del dinero se realizará dentro del plazo máximo establecido por la legislación vigente.
2. PRODUCTOS QUE NO ADMITEN DEVOLUCIÓN
Por razones de seguridad, higiene, naturaleza del producto o condiciones particulares de venta, determinados artículos pueden estar excluidos de devolución cuando así lo permita la legislación aplicable.
Entre ellos pueden encontrarse:
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Productos perecederos, como alimentos, flores, periódicos o revistas.
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Productos íntimos o sanitarios.
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Materiales peligrosos.
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Líquidos o gases inflamables.
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Tarjetas de regalo.
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Productos de software descargables.
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Determinados artículos de salud y cuidado personal.
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Productos confeccionados conforme a especificaciones particulares del consumidor o claramente personalizados, cuando corresponda.
Las excepciones al derecho de retracto serán aplicables únicamente en los casos contemplados por la legislación colombiana.
3. CASOS EN LOS QUE PUEDE APLICARSE UN REEMBOLSO PARCIAL
Dependiendo de las condiciones del producto devuelto y de la naturaleza de la solicitud, podrá determinarse que corresponde un reembolso parcial cuando la legislación aplicable lo permita.
Esto puede ocurrir, entre otros casos, cuando:
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El producto presenta signos evidentes de uso.
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El artículo presenta deterioro ocasionado por una manipulación posterior a su entrega.
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Faltan piezas, accesorios o componentes por causas atribuibles al cliente.
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El producto no conserva las condiciones requeridas para una devolución voluntaria.
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Existen daños que no corresponden a un defecto de fabricación o a una situación cubierta por la garantía aplicable.
Cada caso será revisado individualmente antes de determinar si corresponde un reembolso, cambio, reparación o alguna otra solución.
4. PROCESO DE SOLICITUD
Todas las solicitudes relacionadas con devoluciones, cambios, reembolsos o garantías podrán gestionarse mediante nuestro correo electrónico:
Para facilitar el seguimiento y mantener un registro adecuado de cada caso, recomendamos utilizar este canal para presentar la solicitud.
El cliente deberá proporcionar, cuando corresponda:
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Nombre de la persona que realizó la compra.
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Número o información de identificación del pedido.
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Producto involucrado.
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Motivo de la solicitud.
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Descripción detallada del inconveniente.
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Fotografías, videos u otra evidencia que pueda ser necesaria para evaluar el caso.
Una vez recibida la información necesaria, nuestro equipo procederá con la revisión correspondiente.
5. TIEMPOS DE REVISIÓN Y RESPUESTA
Las solicitudes serán revisadas de acuerdo con la naturaleza de cada caso y dentro de los plazos establecidos por la legislación aplicable.
Cuando se trate de procesos que requieran una evaluación física del producto, la revisión podrá tomar tiempo adicional debido a la necesidad de recibir, inspeccionar y verificar el artículo.
Los tiempos internos de revisión pueden variar entre 30 y 45 días en aquellos casos en los que la naturaleza de la solicitud requiera un proceso de evaluación, sin perjuicio de los plazos legales específicos que resulten aplicables.
Los plazos establecidos en esta sección no sustituyen ni modifican ningún término obligatorio previsto por la legislación colombiana para el ejercicio de derechos del consumidor.
6. REEMBOLSOS
Cuando una devolución sea aprobada y corresponda efectuar un reembolso, este será procesado utilizando, cuando sea posible, el mismo método de pago empleado originalmente para realizar la compra.
El tiempo necesario para que los fondos aparezcan nuevamente en la cuenta del cliente puede depender de la entidad financiera, banco, tarjeta o proveedor de pagos correspondiente.
Cuando el reembolso corresponda al ejercicio del derecho de retracto en una operación de comercio electrónico, se aplicarán los plazos establecidos por la legislación colombiana.
Los costos de transporte asociados con una devolución voluntaria serán asumidos por el cliente cuando corresponda y no serán reembolsables, salvo que la legislación aplicable establezca lo contrario.
7. REEMBOLSOS PENDIENTES O NO RECIBIDOS
Si un reembolso aprobado todavía no aparece reflejado, recomendamos verificar primero el estado de la cuenta o método de pago utilizado para realizar la compra.
Si el importe aún no aparece, el cliente deberá consultar con su banco o proveedor de servicios de pago, ya que pueden existir tiempos adicionales de procesamiento.
Si después de realizar estas verificaciones el reembolso continúa sin aparecer, puede comunicarse con nosotros mediante:
8. PRODUCTOS EN PROMOCIÓN O CON DESCUENTO
Los productos adquiridos mediante promociones, descuentos u ofertas estarán sujetos a las condiciones específicas informadas al momento de la compra.
La adquisición de un producto con descuento o promoción no elimina los derechos que legalmente correspondan al consumidor, incluyendo aquellos relacionados con garantía o retracto cuando sean aplicables.
9. CAMBIOS DE PRODUCTO
Los cambios de producto podrán solicitarse cuando el artículo presente un defecto, daño atribuible al proceso de entrega o una situación que corresponda ser atendida de acuerdo con la garantía aplicable.
También podrán solicitarse cambios dentro de las condiciones de nuestra política comercial de devoluciones cuando corresponda.
Cuando un cambio requiera la devolución física del producto, nuestro equipo proporcionará al cliente las instrucciones necesarias para realizar el envío.
No se realizará el envío de un producto de reemplazo antes de recibir y revisar el artículo correspondiente, salvo que se indique expresamente lo contrario o que exista una obligación legal aplicable.
10. PROCEDIMIENTO PARA CAMBIOS
Cuando se determine que un cambio requiere la devolución física del producto, el cliente recibirá por correo electrónico las instrucciones correspondientes y, cuando aplique, una guía de envío.
El cliente deberá descargar la guía proporcionada y llevar el producto debidamente preparado al punto de envío indicado.
El paquete podrá ser entregado en un punto Dropi cercano, Servientrega o Inter Rapidísimo, según las instrucciones proporcionadas para cada caso.
El producto deberá ser enviado a Bogotá D.C., Colombia, utilizando la guía y las instrucciones correspondientes.
Gastos del envío de una devolución o cambio voluntario
Cuando se trate de una devolución o cambio realizado como parte de nuestra política comercial y no de una obligación derivada de la garantía legal, el costo del envío del producto hacia Bogotá será asumido por el cliente, salvo que se indique expresamente lo contrario.
Revisión del producto
Una vez recibido el producto en Bogotá, nuestro equipo procederá con la revisión correspondiente para determinar si cumple las condiciones necesarias para efectuar el cambio.
La revisión puede incluir la comprobación del estado físico del producto, sus componentes y las circunstancias descritas por el cliente.
Envío del reemplazo
Cuando el cambio haya sido aprobado, MercaclicK Variedades asumirá el costo del envío del producto de reemplazo al cliente, salvo que las condiciones específicas de la solicitud o la legislación aplicable establezcan algo diferente.
El nuevo producto será despachado una vez finalizado el proceso de revisión y aprobación correspondiente.
11. GARANTÍA
Los productos podrán contar con una garantía comercial de 20 días calendario contados desde la fecha de recepción del pedido, cuando dicha garantía sea ofrecida para el producto correspondiente.
Esta garantía comercial se ofrece sin perjuicio de los derechos que correspondan al consumidor en virtud de la garantía legal aplicable.
La garantía legal comprende las obligaciones relacionadas con la calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento del producto, de acuerdo con las condiciones y términos establecidos por la legislación colombiana.
La garantía no cubre daños ocasionados por uso indebido, accidentes, modificaciones, manipulación incorrecta, desgaste normal o cualquier otra circunstancia que pueda constituir una causal legal de exoneración de responsabilidad.
Para solicitar la efectividad de una garantía, el cliente podrá comunicarse con nosotros mediante:
La solicitud deberá incluir la información del pedido y, cuando sea necesario, fotografías o videos que permitan evaluar el problema.
12. PROCEDIMIENTO PARA PRODUCTOS EN GARANTÍA
Cuando una solicitud de garantía requiera recibir físicamente el producto, enviaremos al cliente las instrucciones correspondientes mediante correo electrónico.
El cliente deberá seguir las instrucciones proporcionadas y utilizar la guía de envío que corresponda al procedimiento indicado.
El producto podrá ser recibido en Bogotá D.C., Colombia, en la dirección que se indique específicamente para el caso.
Una vez recibido el producto, procederemos con la revisión correspondiente.
Cuando se determine que el producto debe ser reparado, reemplazado o que corresponde otra solución conforme a la garantía aplicable, se procederá de acuerdo con las obligaciones legales y las condiciones de la garantía ofrecida.
Cuando la garantía legal requiera el transporte del producto para hacer efectiva la garantía, MercaclicK Variedades asumirá los costos de transporte que legalmente correspondan.
En aquellos casos que correspondan exclusivamente a una devolución o cambio comercial voluntario, se aplicarán las condiciones de transporte indicadas en las secciones correspondientes de esta política.
13. PRODUCTOS DE REGALO
Cuando un producto haya sido adquirido expresamente como regalo y enviado directamente al destinatario, cualquier devolución o reembolso aprobado se gestionará de acuerdo con las condiciones de esta política y, cuando corresponda, mediante el método de pago utilizado originalmente.
Si el pedido no fue identificado como regalo o fue enviado originalmente al comprador para posteriormente ser entregado como obsequio, cualquier reembolso aprobado podrá realizarse al comprador original.
14. ENVÍOS Y RESPONSABILIDAD DEL CLIENTE
Los productos que deban ser devueltos deberán enviarse siguiendo las instrucciones proporcionadas por nuestro equipo.
En las devoluciones voluntarias y cambios comerciales que no correspondan a una obligación de garantía legal, el cliente será responsable del costo del envío del producto hasta Bogotá, salvo que se indique expresamente lo contrario.
Recomendamos conservar el comprobante de envío y utilizar, cuando sea posible, un servicio que permita realizar seguimiento al paquete.
El cliente deberá asegurarse de utilizar la guía, transportadora y dirección indicadas por nuestro equipo.
No nos hacemos responsables por retrasos o pérdidas ocasionados por el envío realizado fuera de las instrucciones proporcionadas.
En los casos de garantía legal, se aplicarán las reglas correspondientes a los costos de transporte establecidas por la legislación colombiana.
15. CANALES DE ATENCIÓN
Para facilitar la gestión y permitir un adecuado seguimiento documental, las solicitudes de devolución, cambio, reembolso y garantía se tramitan preferentemente mediante correo electrónico:
Nuestra línea de atención al cliente está destinada principalmente a:
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Consultas relacionadas con productos.
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Información sobre compras.
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Orientación comercial.
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Aclaración de inquietudes generales.
Cuando una solicitud requiera documentación, fotografías, videos o seguimiento detallado, nuestro equipo podrá solicitar que el trámite continúe por correo electrónico.
El uso del correo electrónico permite mantener un registro de la solicitud y facilitar el seguimiento correspondiente.
16. PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
Los consumidores podrán presentar sus peticiones, quejas o reclamos a través de los mecanismos de atención dispuestos por MercaclicK Variedades.
Para facilitar la gestión y el seguimiento, podrán utilizar nuestro correo electrónico:
Las solicitudes serán registradas y atendidas de acuerdo con la naturaleza del caso y los términos establecidos por la legislación aplicable.
17. INFORMACIÓN DE CONTACTO
Para cualquier solicitud relacionada con esta política, puede comunicarse con nosotros mediante:
MercaclicK Variedades
Correo electrónico: info@mercaclickvariedades.com
Dirección: Carrera 6 #12-81, 111711, Bogotá D.C., Colombia